Op 6 mei organiseerden we een gesprek over (de bejegening bij) het daklozenloket op de Jan van Galenstraat. Nadat we een aantal mensen leerden kennen met een vervelende ervaring daar, leek het ons goed om verhalenvertellers, hulpverleners en (beleids)ambtenaren bij elkaar te brengen. We bespraken ervaringen over het gebouw, de bejegening, en het hulptraject.
Het gebouw
Dat je gefouilleerd wordt zodra je binnenkomt, is eigenlijk het eerste waardoor vertrouwen wordt geschaad bij bezoekers. Je wordt letterlijk niet vertrouwd, waarom zou je ej dan vervolgens bloot geven? Het werd duidelijk dat beveiliging soms wel nodig is vanwege bepaalde incidenten die plaatsvinden, maar de vraag is of dat niet tóch iets vriendelijker kan. Er kwam zelfs een idee naar voren om de beveiliging te laten uitvoeren door mensen uit de doelgroep zelf, die weten hoe het is om daar te staan. Andere zaken waren praktischer van aard: eerst moet je je tas achterlaten in een kluisje, vervolgens blijkt dat je daar nog papieren uit moet halen. Soms moet je bepaalde documenten laten printen bij een bibliotheek verderop, terwijl alle medewerkers een printer tot hun beschikking hebben in het gebouw zelf. Dan zijn ook de openingstijden nog beperkt: van half 10 tot 12 uur 's ochtends. Waarom is dit zo weinig?
Bejegening
De gemene deler in de verhalen van mensen met een ervaring bij het daklozenloket, was dat het willekeurig lijkt hoe je behandeld en geholpen gaat worden. Terwijl sommige medewerkers lief en behulpzaam zijn, krijg je bij een ander sterk het gevoel een 'derderangs burger' te zijn, zoals Rein het vertelde. Het komt over alsof je situatie je eigen schuld is, of je wordt behandeld alsof je uit bent om systeem te omzeilen of te frauderen.
Een ander probleem in de behandeling van de bezoekers is de manier waarop 'zelfredzaamheid' wordt beoordeeld. Meerdere mensen gaven aan dat ze voor een belangrijke afspraak als een screening bij het loket hun doen hun best in de manier waarop ze zich presenteren, en worden hierop afgestraft. "Ik zag er netjes uit en gaf aan dat ik mijn kind bij familie heb kunnen onderbrengen, zodat hij geen last zou hebben van mijn situatie. Daarop werd ik afgerekend: ik zou te zelfredzaam zijn." Het doet de vraag rijzen: moet je dan moedwillig verslaafd raken of mentale problemen verergeren, voordat je geholpen wordt?
Dan hebben we nog de gouden tip van Rein: draag geen shirt met ´hatseflats´ erop. Dan voel je je niet erg serieus genomen.
Hulptraject
De kern van het probleem dat veel mensen ervaarden, is dat je naar de Jan van Galenstraat komt met de verwachting dat je geholpen wordt, maar dat jouw hulpvraag toch niet aansluit bij de mogelijkheden van de dienstverlening. Daardoor worden mensen weer teruggestuurd, vaak van het kastje naar de muur, en haken mensen soms ook gewoon af. Het geeft frustratie en onbegrip, terwijl mensen vaak al veel hebben moeten overwinnen om de eerste stap te zetten. Een paar oplossingsrichtingen die ter sprake kwamen in het gesprek, waren als volgt. De buurtteams kunnen een belangrijke rol spelen om mensen juist te informeren over de mogelijkheden van het daklozenloket en wat je precies moet voorbereiden (en daar al bij helpen!). De grote ontvangstbalie zou meer kunnen uitleggen welke organisatie (WPI, GGD) wat doet, of verder uitgebreid kunnen worden met medewerkers van andere organisaties. Dit omdat mensen vaak van hot naar her moeten reizen om de benodigde documenten te verkrijgen.
Een ander belangrijk punt was om op papier te zetten wat er wordt afgesproken en uitgelegd in de gesprekken op het loket. Vaak krijgen bezoekers een brief mee van hun begeleider die de medewerker op de Jan van Galenstraat erg helpt om de situatie van de bezoeker beter te begrijpen. Maar vervolgens is het moeilijk te achterhalen wat er precies is afgesproken, omdat bezoekers door stress of taalbarrières niet hebben begrepen of onthouden.
Vervolg
Er is veel over te doen in de stad op dit moment. Het 'werken vanuit vertrouwen' wordt steeds belangrijker in de gemeente Amsterdam. Laatst nog werd er een brief gepubliceerd van wethouder Groot-Wassink, waarin eigenlijk alle punten van ons gesprek werden bevestigd. (Ik denk mede) daarom was dit gesprek ook mogelijk, én werd er zelfs voorgesteld om nieuwe beleidsideeën weer bij deze groep mensen te toetsen. Dat gaan we binnenkort plannen. Kortweg: je ervaring delen helpt!
תגובות